Blog

Jak w przypadku każdego typu usług, również w gabinecie dietetyka mogą zdarzyć się sytuacje, w których pacjent będzie niezadowolony z naszej pracy i zgłosi się do nas z reklamacją. Jak się wtedy zachować, zwłaszcza jeśli wiemy, że to nie my ponosimy winę za zaistniałą sytuację?

„Trudny” pacjent

Czasami współpraca z pacjentem już od początku współpracy nie układa się po naszej myśli. Powody niezadowolenia pacjenta mogą być różne, jednak najczęstszą przyczyną jest po prostu brak efektów stosowania diety, za który pacjent obarcza winą dietetyka. Nie należy od razu zakładać, że w takim wypadku pacjent nie może mieć racji – niedokładnie przeprowadzony wywiad żywieniowy, błędne obliczenie zapotrzebowania energetycznego czy wreszcie źle zbilansowany jadłospis to błędy, za które odpowiedzialność ponosi wyłącznie dietetyk. Może się jednak zdarzyć, że chociaż wszystkie czynności po stronie dietetyka zostały wykonane prawidłowo, pacjent wciąż ma uwagi co do otrzymanego jadłospisu lub zaleceń. Przykład? W jadłospisie pojawia się warzywo, którego pacjent nie lubi. W takiej sytuacji zwykle nic nie da tłumaczenie, że w trakcie wywiadu żywieniowego pacjent twierdził, że jada wszystkie warzywa. Oczywiście gdyby chodziło o egzotyczny czy trudno dostępny produkt można byłoby stwierdzić, że pacjent nigdy go nie próbował lub zwyczajnie nie pomyślał o nim w trakcie rozmowy. Jeśli jednak przedmiotem dyskusji jest pomidor – ciężko winić dietetyka za umieszczenie w tygodniowym jadłospisie kilku dań zawierających ten produkt. 

Co można zrobić?

Jeśli zmian jest mało, najprościej jest po prosu nanieść poprawki w jadłospisie i przesłać pacjentowi jego nową wersję. Niestety czasami jednak lista uwag pacjenta jest na tyle długa, że poprawienie wszystkich błędów byłoby wręcz równoznaczne z ułożeniem nowej diety. Ze względu na kwestie finansowe, niewielu dietetyków decyduje się na bezpłatne i nielimitowane nanoszenie poprawek w jadłospisie, zwłaszcza jeśli uwagi klienta nie wydają się być uzasadnione lub są wręcz nieracjonalne. Oczywiście odmawiając pacjentowi poprawienia ułożonej diety, ryzykujemy przedstawieniem nas w złym świetle na różnego rodzaju portalach internetowych czy w gronie jego znajomych. Jest to ważne zwłaszcza dla dietetyków prowadzących gabinety w małych miejscowościach, którzy ze względu na krótki staż pracy, nie mają jeszcze szerokiego grona pacjentów.

Jak uniknąć takich sytuacji?

 Przed rozpoczęciem współpracy powinno się uzgodnić z pacjentem, jakie realne cele są możliwe do zrealizowania w danym okresie czasu. Warto również zaznaczyć, że pierwszy jadłospis jest niejako jadłospisem „testowym” i stanowi punkt wyjścia do dalszej współpracy. Jednak w przypadku tych naprawdę „trudnych” pacjentów trzeba być przygotowanym na to, że nasze działania mogą nie przynieść żadnych rezultatów, a najlepszym sposobem na poradzenie sobie z taką osobą jest po prostu zakończenie współpracy.